Tutela del cliente

tutela del cliente

Offerta dei Servizi

CLARACOM si rivolge al mercato con una gamma completa di servizi di comunicazione integrata, offerti studiando sempre le soluzioni più idonee ad ogni realtà.
I settori di attività coprono fonia, trasmissione dati, servizi accessori (quali hosting, housing, caselle e-mail, caselle pec, domini)
I servizi che compongono l’offerta integrata di CLARACOM sono resi nella massima trasparenza nei confronti della clientela, attraverso l’adozione di contratti di fornitura in cui vengono adeguatamente descritti:

  • la tipologia di servizio oggetto del contratto;
  • le condizioni tecniche ed economiche, con particolare attenzione alla definizione dei prezzi e dei costi di manutenzione;
  • il tempo di fornitura del collegamento iniziale;
  • la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto;
  • una sintesi della procedura da seguire per i reclami.

Il Contratto

Il Contratto è l’insieme costituito dalla Domanda di Adesione ai Servizi CLARACOM, la Carta dei Servizi, l’Offerta Commerciale ed ogni altro allegato che costituisce parte integrante e sostanziale del Contratto. Il Contratto si intende concluso al momento dell’accettazione da parte di CLARACOM o, in ogni caso, al momento dell’attivazione dei servizi da parte di CLARACOM.

Diritto di recesso

Nel caso il Cliente intenda recedere dal Contratto la comunicazione, così come previsto nelle Condizioni Generali di Contratto, dovrà essere inviata con lettera raccomandata all’indirizzo: CLARACOM di Lopes Maria & C. SAS , Piazza Padre Pio, snc 83030 Lapio (AV) oppure a mezzo Posta Elettronica Certificata all’indirizzo amministrazione@pec.claracom.it

Consumi

CLARACOM, in ossequio a quanto stabilito dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e nel rispetto dei principi di tutela del Cliente, al fine di garantire uno strumento di controllo del livello di consumi legato all’uso del servizio oggetto del contratto fornisce alla propria clientela:

  • un documento di dettaglio rispetto a quanto indicato in fattura;
  • la possibilità di controllare in ogni momento l credito residuo ( per le utenze in prepagato) accedendo al numero 45566.

Informazioni alla Clientela

Nel pieno rispetto di quanto stabilito dall’Autorità Garante nelle Comunicazioni con la delibera 179/03 CSP, CLARACOM riconosce il diritto della clientela ad un’informazione completa, tempestiva e trasparente relativamente a:

  • modifiche delle condizioni tecniche ed economiche del contratto con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione con facoltà del Cliente di recedere senza l’applicazione di penali qualora non accetti le nuove condizioni;
  • modifiche alla presente Carta dei Servizi con almeno 30 giorni di anticipo;

A tal fine CLARACOM mette a disposizione degli utenti:

  • un numero di contatto 089 9350935 attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 09.00 alle ore 13.00 e dalle ore 15.30 alle ore 19.30, sabato e domenica chiuso;
  • messaggi ed inserti informativi o altro materiale inviato direttamente al Cliente;

CLARACOM inoltre si impegna ad informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità di inserimento, modifica e cancellazione dei dati personali nonché delle modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle Delibere 36/02/CONS e 180/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e del Provvedimento del 24/02/2011 del Garante per la Protezione dei Dati Personali.

Sbarramento selettivo di chiamate in uscita a tutela dell’utenza.
Blocco permanente di chiamata.

In adempimento di quanto previsto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni a tutela dell’utenza (Delibere n. 418/07/CONS, n. 97/08/CONS, n. 348/08/CONS e n. 600/09/CONS), CLARACOM prevede l’attivazione di un blocco standard permanente delle chiamate verso alcune Numerazioni Non Geografiche (899, 894 e 895 ad esclusione di quelli composti da sei cifre, numerazioni internazionali e satellitari con prezzo superiore a 35 cent. di scatto alla risposta iva inclusa).

CLARACOM prevede inoltre su tutte le linee la disabilitazione permanente su direttrici internazionali previste nel paniere blacklist di CLARACOM.

Sblocco selettivo.

Il cliente ha la facoltà di richiedere al momento dell’attivazione o successivamente lo sblocco selettivo di chiamata su tutte le numerazioni inserite nel blocco permanente di chiamata. Lo sblocco selettivo è gratuito e dev’essere richiesto mediante specifico modulo firmato dal rappresentante legale abbonato al servizio.

irregolare funzionamento del servizio

Reclami sui servizi (Customer Care)

L’impegno di CLARACOM è quello di riuscire ad eliminare la causa del disservizio entro il termine massimo previsto al successivo punto Livelli di gravità del guasto, fermo restando la possibilità per alcune tipologie di servizio offerte al Cliente di attivare meccanismi di intervento diversi con tempi di risoluzione più rapidi.

Il Cliente può effettuare il reclamo contattando il Customer Care:

via telefono ai seguenti recapiti:
Numero Geografico +39.0899350935
via fax al numero +39.0899350035
via e-mail: amministrazione@claracom.it
info@claracom.it per richieste concernenti tutti i servizi ad eccezione della Posta Elettronica Certificata.
amministrazione@claracom.it per richieste concernenti il servizio di Posta Elettronica Certificata.
Il servizio di Customer Care, attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 09.00 alle ore 13.00 e dalle ore 15.30 alle ore 19.30, sabato e domenica chiuso, assegnerà un numero identificativo di guasto o di disservizio e segnalerà al Cliente lo stato di avanzamento risoluzione.

Livelli e tempi di risoluzione dei reclami

Al ricevimento della segnalazione di un guasto sarà effettuata un’analisi del livello di gravità del guasto:

Grado 1: Totale indisponibilità del servizio. Necessita di un intervento urgente e chiusura entro 8 ore lavorative, e comunque nel caso di assistenza Clienti Standard entro la stessa giornata se la segnalazione è effettuata entro le ore 14.00 ed entro le 12.00 della mattina lavorativa successiva se la segnalazione è effettuata tra le ore 14.00 e le 18.00;

Grado 2: Servizio degradato, funzionante con prestazioni inferiori a ai livelli garantiti. Necessita di un intervento normale con chiusura entro 24 ore lavorative;

Grado 3: Servizio funzionante con prestazioni pari ai livelli garantiti. Necessita di un intervento normale con chiusura entro 72 ore lavorative.

In caso di lavoro pianificato con il Cliente, con tempi concordati, non si applica il normale tempo di ripristino.

Pagamento del servizio

Fatturazione e pagamento

CLARACOM dedica particolare attenzione al processo di fatturazione impegnandosi a garantire alla propria clientela elevati standard di trasparenza in linea con quanto stabilito dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

Le fatture vengono emesse con periodicità mensile o bimestrale e contengono l’addebito anticipato dei canoni e posticipato dei servizi a consumo (traffico).

La fattura viene inviata al Cliente ed accompagnata, a titolo gratuito, dal dettaglio relativo al traffico oggetto di fatturazione. Il pagamento delle fatture può avvenire a mezzo RID, bonifico bancario, addebito su Carta di Credito o comunque nelle modalità esplicitamente riportate nella documentazione d’offerta del servizio presentata al Cliente.

In caso di modifiche alle condizioni economiche dei servizi offerti e delle condizioni di contratto il Cliente viene informato con almeno 30 gg di anticipo rispetto alla data di applicazione.

In caso di errori di fatturazione, e salvo i casi di rimborso automatico nei casi di errati addebiti ad una pluralità di utenti, le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a CLARACOM per iscritto agli specifici punti di contatto.

Risoluzione delle controversie

Per le controversie tra CLARACOM e il Cliente vige quanto stabilito in materia dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera n° 173/07/CONS. In base all’art. 2 della citata delibera, per le controversie rimesse alla competenza dell’Autorità il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino al momento in cui si adempie all’obbligo di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, oppure dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di 30 giorni a partire dalla data di presentazione dell’istanza.

Reclami del Cliente

In ossequio alla Delibera n. 179/03/CSP, CLARACOM assicura agli utenti il diritto a presentare senza oneri aggiuntivi reclami e segnalazioni per telefono, per iscritto, a mezzo fax o via e-mail, relativi a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi nonché dei livelli di qualità in essa stabiliti, ai seguenti recapiti:
Ufficio Reclami CLARACOM – Piazza Padre Pio snc 83030 Lapio (AV)
Tel.: 0899350935 - Fax: 0899350035 - e-mail: info@claracom.it - PEC: amministrazione@pec.claracom.it

CLARACOM si impegna a valutare la fondatezza del reclamo ed a comunicare l’esito di detta valutazione tramite risposta scritta al Cliente entro 30 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto.

In caso di accoglimento del reclamo saranno comunicate al Cliente i provvedimenti posti in atto per risolvere le irregolarità riscontrate.

Qualora sia dovuto un rimborso, questo sarà liquidato con accredito sul primo ciclo di fatturazione utile.
Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da CLARACOM per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione.

Indennizzi

In linea con la normativa nazionale e comunitaria in materia di informazione degli utenti, e in ottemperanza alla delibera 73/11/CONS CLARACOM si impegna a corrispondere, su richiesta del Cliente ed esclusivamente per fatto ad essa imputabile, gli indennizzi in caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione e di risoluzione dei guasti.

L’importo calcolato viene liquidato nel primo ciclo di fatturazione utile stornando dal canone del mese successivo la quota corrispondente all’indennizzo stesso.

Tutela della Privacy

Ai sensi del Decreto Legislativo 196 del 30 giugno 2003 in materia di privacy e tutela dei dati personali, CLARACOM garantisce la massima riservatezza delle informazioni fornite dai clienti, le quali non potranno essere utilizzate, salvo il consenso diretto dell’interessato o la richiesta delle autorità competenti, per le finalità diverse dall’erogazione e fatturazione del servizio.

Il Cliente avrà sempre diritto di accesso, rettifica e cancellazione delle informazioni che lo riguardano (di cui CLARACOM è “Titolare”) tramite specifica richiesta da inviarsi ai seguenti recapiti:
Ufficio Privacy CLARACOM – Piazza Padre Pio, snc 83030 Lapio (AV)
Fax: 089 9350035
Indirizzo e-mail: amministrazione@claracom.it

Qualora il Cliente voglia accedere ai nostri servizi on-line, in particolare nella sezione dedicata all’accesso diretto ai propri dati “I servizi al Cliente”, l’utilizzo dello username insieme alla password personale impediscono l’accesso ai dati da parte di altri utenti non autorizzati.